TACO BELL DEFY
USA
Area chiave: QUICK&EASY
Chiave complementare: EDUTAINMENT
Il fast-food che diventa iper-fast e anche smart: il nuovo concept di Taco Bell, dedicato al drive-thru, che dimezza i tempi di attesa e le code, stimolando i clienti all’uso dell’app con vantaggi per loro e per l’azienda
Taco Bell è una catena americana di fast-food leader nel segmento dei piatti di ispirazione messicana. Lanciata nel 1962, attualmente opera in circa 30 Paesi con oltre 7.500 ristoranti. La crescita è stata costantemente caratterizzata da varie innovazioni introdotte nel proprio modello: Taco Bell è stata ad esempio la prima catena a proporre menù certificati dall’AVA, l’associazione americana vegetariana, ed anche la prima a lanciare la sua app per ordini in ristorante o con drive-thru.
Per rispondere alle crescenti esigenze dei clienti di evitare le code in auto in attesa di essere serviti, a volte particolarmente lunghe, Taco Bell, in concomitanza con i suoi 60 anni di attività, ha progettato e lanciato a giugno 2022 il nuovo concept Defy che ‘sfida’ in modo rivoluzionario il modello classico del drive-thru, per velocizzare e rendere più comodo un servizio in forte espansione anche per la crescita del delivery.
INFO CHIAVE
TACO BELL
- Fast-food drive-thru
- 2022: lancio del nuovo concept Defy
- 2’: tempi obiettivo di consegna rispetto ai 4’ 28” attuali
- 1962: prima apertura
- 500+ ristoranti USA
- 40 mln clienti a settimana
- 500 ristoranti estero in 30 Paesi
- 2016: premiata fra le prime 10 aziende più innovative al mondo del settore
QUICK&EASY
Il nuovo concept è dedicato esclusivamente al drive-thru ed è caratterizzato da un’architettura ‘a palafitta’, con un locale sorretto da alte colonne, che consentono l’ingresso e la sosta di veicoli anche alti, sotto il piano rialzato. Il locale è occupato dalle cucine, le colonne in realtà ospitano dei modernissimi mini-ascensori, una volta che l’ordine è pronto, scendono per depositarlo davanti al finestrino del cliente in attesa nell’auto. Questo meccanismo si applica anche ai servizi di delivery gestiti da partner come DoorDash, GrubHub o Uber Eats. Con questo processo, Taco Bell a regime conta che riuscirà a più che dimezzare i tempi del servizio (dai 4’28” medi attuali a 2’), con il vantaggio aggiuntivo di una consegna senza contatto e quindi più protetta in caso di pandemie. Il processo è supportato da tecnologie evolute che rendono molto semplice l’ordine e il ritiro, tramite QR code per chi usa l’app.
EDUTAINMENT
Delle quattro corsie disponibili per accedere al servizio sotto le cucine, tre sono riservate ai clienti che hanno già pre-ordinato tramite app e solo una per i clienti che ordinano al momento sul touchscreen. In questo modo il progetto di Taco Bell incentiva i clienti all’uso dei pre-ordini tramite app, per pianificare meglio i flussi e rendere ancora più efficiente e veloce il servizio.
COMMENTO KIKI LAB
Le limitazioni imposte dalla pandemia sono state sfruttate dai player più innovativi, come Taco Bell, per riprogettare la customer experience. In questo caso l’esigenza di creare un contactless journey si è felicemente integrata con quella di ridurre i tempi di attesa, particolarmente fastidiosi in una coda di auto. Il concept Defy è un tipico esempio di innovazione win-win fra clienti e azienda.
SFIDA
Riuscire a trovare delle modalità di comunicazione empatica con i clienti, nei touchpoint digitali coinvolti nel processo, anche in un concept ad altissima automazione.